El país de los ciegos

En 1904, Wells publicó un cuento sobre un montañero llamado Núñez que cae en un valle oculto donde todos son ciegos. Llega convencido de que su vista lo hará poderoso. No es así.

La comunidad ciega ha construido un mundo perfectamente funcional. Cultivan, construyen y viven según una lógica sensorial que no depende de la visión. Su sistema funciona. No a pesar de su ceguera, sino porque se han adaptado a ella.

Cuando Núñez intenta explicar la “vista”, lo desestiman como un sinsentido. Sus ojos y su hablar de colores y luz suenan como confusión. Su ventaja se vuelve irrelevante. Incluso disruptiva.

En el país de los ciegos, el tuerto no es rey. Es un forastero que no entiende cómo funciona realmente el sistema.

El paralelo empresarial

Esa historia se quedó conmigo, especialmente cuando pienso en la experiencia de cliente.

Tan a menudo, los equipos creen que “lo ven todo”. Tienen datos, dashboards, customer journeys y proyecciones. Conocen cada paso del proceso y asumen que el cliente debería moverse de la misma manera. Racionalmente. Predeciblemente. Eficientemente.

Pero los clientes viven en otro tipo de mundo. Parcial, improvisado, emocional. Encuentran atajos, crean hábitos y toman decisiones que parecen irracionales desde el lado del negocio. Sin embargo, esas decisiones tienen perfecto sentido desde el suyo.

Su “ceguera” es a menudo adaptación. Es como han optimizado la realidad con las herramientas que tienen.

Y ahí es donde aparece la arrogancia del que ve.

Creemos que estamos ayudando, aclarando o enseñando. A veces solo estamos obligando a la gente a ver a través de nuestros ojos.

Lo que he aprendido

El verdadero insight es el opuesto: ver menos y escuchar más.

Entrar al mundo del cliente sin asumir superioridad. Hacer preguntas simples y ver cómo funcionan realmente las cosas cuando nadie las explica.

Porque en el país de los ciegos, la visión sola no te hace rey. La humildad sí.

Las mejores experiencias de cliente que he visto no vienen de empresas que “saben más”. Vienen de empresas que prestan atención. Que notan lo que los clientes ya están haciendo y construyen alrededor de esa realidad en lugar de pelear contra ella.

Dejan de diseñar para el mundo que creen que existe y empiezan a diseñar para el mundo que existe de verdad.

Si quieres leer el cuento. El texto completo de “El País de los Ciegos” de H. G. Wells es de dominio público y está disponible para leer gratuitamente en múltiples bibliotecas digitales, incluyendo Project Gutenberg.