Visión general

Durante más de una década lideré la comunicación, la experiencia del cliente y la estrategia de marketing en Zmart, la cadena de retail más reconocida de Chile en videojuegos, juegos de mesa y cultura geek. Como Jefe de Experiencia del Cliente y Marketing, ayudé a construir una marca que resonó tanto con los entusiastas como con quienes llegaban por primera vez.

El contexto

Zmart no era solo una tienda: era un hub para gamers. Trabajamos estrechamente con marcas globales de primer nivel como Nintendo, PlayStation, Xbox, Razer, Asmodee y Devir para traer lo último en gaming a los clientes chilenos. Nuestra misión: hacer que el gaming fuera accesible, emocionante y orientado a la comunidad.

El desafío

Necesitábamos:

  • Entregar una experiencia omnicanal diferenciadora (tienda física + e-commerce)
  • Guiar tanto a gamers hardcore como a compradores primerizos
  • Crear un tono e identidad únicos en atención al cliente y voz de marca
  • Competir con grandes retailers manteniéndonos ágiles

Mi rol y contribuciones

Lideré tanto el equipo de diseño como el equipo de atención al cliente, desarrollando toda la estrategia de comunicación:

  • Diseñé y ejecuté campañas mayores en colaboración con Nintendo, PlayStation, Xbox y otros
  • Dirigí el tono de comunicación en redes sociales y servicio al cliente
  • Gestioné el contenido visual (revista impresa, material POP, activos digitales)
  • Supervisé campañas de email, lanzamientos de productos y estrategia promocional
  • Balanceé la gestión presupuestaria con métricas de rendimiento

Resultados y logros

  • +240% de crecimiento en ingresos en 3 años al expandirnos hacia juegos de mesa y cultura geek
  • Ventas de consolas de día uno líderes en Chile en los lanzamientos de PlayStation 4, Nintendo Switch y Xbox Series X
  • Superamos a grandes retailers como Falabella, Paris y Ripley en los lanzamientos clave de gaming
  • Mayor engagement de seguidores en el espacio del retail gamer de Chile
  • Certificados como “Great Place to Work” 3 años seguidos

Sitio web móvil de ZMART.cl

Por qué importa

Zmart demostró que un equipo pequeño y apasionado puede liderar con creatividad, estrategia y cultura. No solo vendimos juegos: construimos confianza, emoción e identidad duradera.

Lo que aprendí

  • La consistencia estratégica en todos los canales es más poderosa que los grandes presupuestos
  • Un equipo compacto y alineado con la misión puede superar todas las expectativas
  • Escuchar a la comunidad construye lealtad y valor a largo plazo

”A todos les gusta jugar. La clave está en ayudarles a descubrir cómo.”